В одном флаконе. Как меняется клиентский сервис?

Тренд № 1 «Омниканальность»

Сегодня многие отмечают, что люди стали более ленивыми и тяжёлыми на подъём. Их не устраивает долгое прослушивание предлагаемых мобильными операторами мелодий в ожидании ответа, они не готовы тратить много сил на объяснение своей проблемы незадачливым операторам, строго выполняющим бездушный алгоритм общения. Им проще написать техподдержке в Viber или Telegram и там же получить от неё ответ.

Такой подход называется «омниканальность»: клиент сам выбирает удобный для него вариант коммуникации с компанией, при этом абсолютно все каналы действуют в едином режиме и обмениваются информацией. Пользователь легко переключается с одного на другой без потери истории взаимодействия.

— Приставить к корпоративному сайту онлайн-консультанта, завести чатбот и время от времени делать e-mail- и sms-рассылки недостаточно. Внедрение цифровых каналов неизбежно и гарантировано повышает лояльность клиентов. В конечном итоге, это работает на производство доверия к компании. Но только при условии, что все digital-каналы и традиционные способы связи работают слаженно, на одном дыхании, — объясняет руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Черноземье» Tele2 Ольга Матвеева.

Как выглядит омниканальность с точки зрения обычного пользователя? Он пишет в компанию — его проблема решается; позвонил — и он уже на следующей стадии коммуникации с сотрудниками компании; пришёл в офис — менеджер уже всё про него знает. Идеально. К такому результату должен стремиться любой без исключения бизнес. Но возникает логичный вопрос: не утомит ли потребителя такое разнообразие? Может ли возникнуть ситуация, при которой муки выбора окажутся настолько сильными, что станут вызывать утомление или раздражение?

— По-моему, современный человек вполне готов к тому, чтобы получать услугу тем способом, который для него наиболее удобен. Кто-то выберет позвонить, кто-то — написать письмо, а кто-то уже не представляет, как можно общаться без соцсетей. Мы же понимаем сегодня, что добраться до другого города можно поездом, самолётом или даже велосипедом? Одна из моих профессиональных задач — поддерживать в человеке индивидуальность: свой выбор, свой путь, свой подход к решению задач. Этот подход — то, что вы называете непривычным словом «омниканальность», — мне близок, — поясняет практикующий психолог Екатерина Мануковская.

Тренд № 2 «Проще позвонить и написать»

Согласно исследованиям, сегодня почти каждому третьему клиенту легче позвонить по телефону. Эксперты полагают, что подобная особенность легко объяснима.

— Граждане нашей страны в большинстве своем традиционалисты, потому колл-центр — исторически популярный канал обращений клиентов. По статистике, каждый абонент хотя бы раз в год обращается за консультацией по телефону, — говорит Ольга Матвеева.

Такое мнение разделяет и второй эксперт.

— Подозреваю, что наши бабушки относятся к поклонникам «горячих линий». Ведь это привычно: позвонить и поговорить, — добавляет Екатерина Мануковская. — Тем более, что переучиваться старшему поколению сложно. Да и доверие к голосу выше, чем к цифровым возможностям коммуникаций.

По информации Ольги Матвеевой, до 70 процентов белгородских абонентов решают возникающие у них проблемы ещё на стадии общения с роботом-автоответчиком. Эта категория получает ответы в динамической системе интерактивного взаимодействия с клиентами — DIVR. По её словам, развитие этой ветви коммуникации происходит довольно динамично.

— Система очень удобна для пользователей уже сейчас, но мы стремимся сделать её ещё более простой и дружелюбной для клиентов. В планах запустить речевую аналитику: абонент голосом задаёт свой вопрос, система его анализирует и предоставляет готовый ответ в виде нужного звукового файла.

Ещё около трети обращений оператор обрабатывает через личный кабинет. Причём по итогам 2017 года этот канал самообслуживания с небольшим опережением вышел на первое место по популярности.

— На сегодняшний день 30 процентов наших клиентов в Белгороде получают консультацию, используя личный кабинет. В нём, не выходя из дома, можно посмотреть всю необходимую информацию о своих номерах, получить детализацию звонков, управлять услугами. При желании, из личного кабинета абонент может сразу же выйти в online-чат и тут же получить помощь оператора, — рассказывает Ольга Матвеева.

По наблюдениям Екатерины Мануковской, самообслуживание становится нормой не только для молодёжи, но и для мужчин и женщин среднего возраста.

— Его выбирают люди, легко находящие общий язык с гаджетами, с интернетом, считающие, что выполнять любые операции в сервисе без посредников — самый быстрый способ. И наверняка, более экономный, — говорит гештальт-терапевт.

Третье место в рейтинге обращений белгородцев занимают самостоятельные походы в офис. Большинство клиентов приходят в них, чтобы проделать операции, требующие физического присутствия: замена SIM-карт, переоформление договоров, корректировка данных. Но эта статистика отчасти обусловлена типичной для русского человека общительностью.

— В Белгородской области, к примеру, абоненты часто обращаются в торговые точки для того, чтобы быть в курсе действующих предложений из первых уст, лично расспросить обо всех деталях. Но зачастую коммуникация выходит за рамки деловой — люди приходят пообщаться с продавцом, который оказывается соседом, — признаётся Ольга Матвеева.

К слову

Примерно 70 процентов решений о покупке люди принимают, опираясь на эмоции. Им очень важны впечатления, которые остаются от общения с представителями компании. При этом 81 процент клиентов с положительным опытом обслуживания, скорее всего, повторно воспользуется услугами компании. Довольные клиенты ещё и тратят больше: почти 85 процентов готовы потратить на 25 процентов больше денег, если при этом получат сервис по высшему разряду.

Тренд № 3 «Курс на мессенджеры»

Учитывая упомянутые выше популярные способы обращения за помощью, эксперты отмечают, что современные цифровые каналы обслуживания — online-чат, Telegram, Viber и WhatsApp — пока не так популярны, как звонки и обращения в личном кабинете. По данным Ольги Матвеевой, пока не более пяти процентов абонентов предпочитают получать сервис с помощью этих каналов.

— Но мы прогнозируем, что с каждым годом цифровые сервисы будут всё более востребованы и постепенно желание решить вопрос через связь с оператором будет падать. Сама жизнь диктует такие правила. На первое место выходит экономия времени, — считает эксперт.

В компании добавляют, что активному переходу в цифровые каналы будет способствовать запуск умных чат-ботов и их последующая интеграция с другими системами. Это даст возможность быстро и качественно решать огромное количество запросов абонентов. Картография в режиме реального времени позволит видеть по каждому клиенту информацию о качестве предоставляемых услуг. Если добавить сюда доработки внутренних информационных систем, всё это в совокупности позволит решать вопросы абонентов комплексно и максимально быстро.