Эксперты оценили, как реагирует контактный центр Tele2 на запросы абонентов. Как сообщает пресс-служба оператора, решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты 20 секунд, а ожидание ответа составляет около 40 секунд, что является лучшим результатом в телеком-отрасли. Более 98,5 процентов вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур.
К слову, компания в 2017 году уже получала сертификат соответствия требованиям ISO 18295 и теперь подтвердила сертификацию по единому европейскому стандарту.
В процессе сертификации аудиторы отметили высокий уровень удовлетворенности клиентов: 95 процентов абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 тысяч вариантов смен, благодаря чему клиенты получают возможность обращаться со своими вопросами в центр круглосуточно.
Сегодня центр дистанционной поддержки Tele2 ежемесячно обрабатывает 3,8 миллиона запросов клиентов из 67 регионов РФ. Оператор отвечает абонентам во всех дистанционных каналах обслуживания — по телефону, в веб-чате и мессенджере, по электронной почте. Tele2 первой среди операторов начала консультировать абонентов в мессенджерах Viber и WhatsApp, а также запустила поддержку в приложении WeChat для китайских пользователей.
— Несмотря на колоссальный объём работы, служба поддержки Tele2 демонстрирует эталонные для телекома стандарты. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, они выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Это помогает укрепить лояльность клиента и повысить его удовлетворенность сервисом. Подтверждение международного сертификата вновь показало профессионализм и вовлечённость сотрудников нашего контактного центра и закрепило за Tele2 статус лидера по качеству обслуживания абонентов, — рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.
