Как клиентоцентричность поменяла в Белгороде сферу оказания муниципальных услуг?
22 декабря в Москве на форуме, где обсуждали опыт чиновников в госуправлении, одна из секций называлась «Клиентоцентричность в государственном управлении». Одним из её спикеров стал белгородский мэр Валентин Демидов. Он рассказал о клиентоцентричности в муниципальных услугах на примере Белгорода.
Как заявил мэр, Белгородская область «активно участвует в этом направлении, где в центре внимания стоит человек». Валентин Демидов напомнил, что в 2021 году Белгородская область вместе с Воронежской и Калининградской областями, а также Чувашской республикой начала реализовывать пилотный проект по оптимизации государственных муниципальных услуг.
— В 2021 году было заключено соглашение с Министерством экономического развития, в соответствии с которым через три года абсолютно все муниципальные услуги должны предоставляться дистанционно в режиме 24/7. На сегодня в Белгороде предоставляется 99 муниципальных услуг, которые можно получить через социальные центры, 43 услуги которые полностью можно получить электронно через Госуслуги, а 31 услугу — непосредственно через органы власти, — рассказал Валентин Демидов.
Валентин Демидов, фото предоставлено организаторами форума
По словам мэра города, на первом этапе проекта власти планировали упростить процесс оказания этих услуг и сократить время, которое требуется на это.
— Для этого были выбраны муниципальные услуги, по которым возможно подача заявления тремя способами: через МФЦ, Госуслуги и непосредственно через администрацию. Мы провели учёт данных услуг и выявили ряд проблем. Неожиданным оказалось, что проблемы носили внутренний характер: 43 рабочих места сотрудников не были оснащены компьютерной техникой или техническими параметрами, которые позволяли бы работать в системе электронного межведомственного взаимодействия, — объяснил мэр.
Из-за этого сотрудникам приходилось направлять не электронные, а бумажные запросы. Также проверка выявила, что 70 процентов сотрудников МФЦ не умели работать с новыми цифровыми ресурсами. Это тоже замедляло предоставление услуг жителям города.
— Также были выявлены внешние проблемы, когда граждане зачастую не могли найти информацию и способ получения муниципальной услуги. Чтобы решить эту проблему, мы обновили компьютерную оргтехнику, купили 200 дополнительных единиц техники, обучили сотрудников, провели семинары, учебные модули, разработали единый стандарт информирования горожан, разработали карты взаимодействия исполнителей, заключили соглашение об электронном взаимодействии с МФЦ, разработали стандарт типовых процедур при взаимодействии, — перечислил изменения Валентин Демидов.
Фактически после этого мэрии удалось «оптимизировать и стандартизировать все муниципальные услуги». Благодаря этому, по словам Валентина Демидова, время оказания стандартных услуг сократилось на 40 процентов.
Что такое сервисный дизайн и как он связан с управлением МКД?
Сервис-дизайн или сервисный дизайн — это такой процесс планирования и организации имеющихся ресурсов, который позволяет улучшить опыт сотрудников и косвенно улучшить клиентский опыт. Во время своего выступления Валентин Демидов поделился, что в 2023 году Белгородская область начала использовать технологии «сервисного дизайна». Их применяли в проектах, связанных с благоустройством города, а также отдельных МКД.
— Проведя мониторинг социального самочувствия населения Белгорода, нами были выявлены наиболее острые проблемы, которые волнуют горожан. Закономерно, наверное, с учётом географической политической особенности, что в первую очередь жители Белгорода волнуют новости о ходе специальной военной операции, высокий отклик вызывает любая информация, посвящённая чрезвычайным происшествиям на территории города и сопредельных районов области, при этом горожане, конечно, продолжают интересоваться проблемами городской среды. В пятёрку наиболее актуальных тем вошли вопросы, связанные с благоустройством города, городским хозяйством, организацией транспортного обслуживания, ЖКХ, поддержкой малого предпринимательства. Изучив эту социологию, управленческие команды города решили подойти к наиболее глубокому изучению проблемы, связанной с жилищно-коммунальным хозяйством, — рассказал Валентин Демидов.
По словам мэра Белгорода, ЖКХ — это «сложная сфера, и горожане остро реагируют на процессы, происходящие в ней».
— Поэтому любой сбой в работе ЖКХ очень остро отражается на каждом человеке, и, соответственно, граждане напрямую связывают проблемы в ЖКХ с бездействием власти, — заключил мэр.
Так как в Белгороде 80 процентов жителей живут в многоквартирных домах, власти решили исследовать управление многоквартирным домом с использованием сервисного дизайна.
Фото предоставлено организаторами форума
— Мы провели интервьюирование жителей МКД, в ходе которого услышали отношение людей к обслуживанию домов и обслуживающим организациям. Первая большая проблема, которую выделили жители, — управляющие компании должны работать не по заявкам, а по графику, также жители говорили, что они хотят, чтобы их управляющая компания стремилась к открытости и всегда была готова к диалогу, и одна из самых главных проблем — бездействие управляющих компаний и власти, — рассказал о результатах исследования Валентин Демидов.
В ходе исследования мэрия выяснила, что большинство жителей МКД не знают, как они могут влиять на управление своим домом и работу управляющей компании, которая обслуживает его. Так, например, большинство жильцом не видели договора управления МКД, не знают, каким общедомовым имуществом они могут распоряжаться, не понимают, как выбрать способ управления домом, как зарабатывать на управлении домом и так далее.
— Какие мы сделали выводы? Собственники жилых помещений, наверное, как и везде, не в состоянии полноценно управлять своим имуществом в МКД. Следовательно, они не берут ответственность за содержание своего имущества. Мы пришли к выводу, что муниципалитет должен выступить в роли наставника. Наша задача — предложить эффективную модель и инструментарий для выбора оптимального способа управления, которым который позволит жителям контролировать уровень качества содержания общего имущества, — рассказал Валентин Демидов.
Чтобы добиться этих целей, мэрия вместе с собственниками МКД решила создать проактивную модель управления домами, включающую постоянно действующую школу ЖКХ. Сейчас такая школа работает на 27 городских площадках.
— Уже учреждён статус «дом образцового содержания», а также ряд программ и проектов по сплочению соседей и тиражированию лучших практик. Разработанное проектным офисом социальное решение под ключ отдано на реализацию департамента городского хозяйства. От реализации проекта мы ждём максимальной вовлечённости собственников жилья, ждём создания в каждом МКД органов управления, и в итоге мы планируем, что должна появиться диалоговая площадка взаимодействия органов власти и управ домом для обсуждения проблем и нахождения пути их решения, — заявил мэр города.
Как инструменты сервисного дизайна помогают в приёмке капитального ремонта МКД?
Чиновники исследовали инструменты сервисного дизайна, которые можно применять во время приёмки капитального ремонта МКД.
— Весь объём капитального ремонта, который выполняет Фонд содействия реформированию содействия ЖКХ, принимают жители. До настоящего времени приёмка проходила достаточно сложно: треть актов выполненных работ не подписываются жителями после проведения работ, то есть при достаточно серьёзных финансовых вложениях — 560 миллионах рублей в год. Чтобы понять, что приводит к такому результату мы зашли с инструментами сервис-дизайна, которые сразу и апробировали в процессе, — рассказал Валентин Демидов.
Мэр города объяснил, почему жители города чаще всего отказывают принимать работы в доме, сделанные по программе капитального ремонта.
— Заказчик не всегда может ответить на вопросы о проведённых работах, отсутствует доступ к местам общего пользования для осмотра выполнения работ, виды работ определены без согласования с собственниками, работы выполнены не в полном объёме, использованы не те материалы, которые хотели жители, не возмещён ущерб, нанесённый собственникам в ходе ремонтных работ, а также большинство жителей не знали, что определён день для подписания актов, — перечислил болевые точки чиновники.
Сотрудники муниципальной власти пришли к выводу, что капремонт должны начинаться с согласования работ жителями. Для этого проектный офис стандартизировал приёмку работ по капремонту в городе, начиная с даты определения собственниками видов работ по капитальному ремонту, заканчивая подписанием акта выполненных работ. Мэр города ожидает, что в 2024 году все виды работ, связанные с МКД, будут оговариваться и приниматься вместе с собственниками.
— На первой встрече подрядной организации с жителями предоставим им планы и графики работ. Мы разработали шаблон, с помощью которого жители получат возможность составлять комментарии о качестве выполненных работ непосредственно на плане графика выполнения работ. Таким образом, все замечания будут учитываться в момент производства, и мы планируем получить чётко работающий организационный механизм с понятными сроками и выстроенными процессами, — рассказал мэр города.
Также мэр города Валентин Демидов рассказал, что новый парк «Берега», построенный к 80-летию освобождение города Белгорода от немецко-фашистских захватчиков, был построен с использованием технологий сервис-дизайна: проект парка был спроектирован при участии жителей города и учёте их пожеланий.
Справка «Фонаря»
Сама идея с клиенториентированностью в управлении — не нова для администрации Белгорода. Ещё в 2016 году в Белгороде запускали проект «Клиентоориентированный чиновник». Тогда мэром города был Константин Полежаев. Проект должен был сделать чиновника более открытым для горожан, наладить взаимодействие между горожанином и чиновником, чтобы сами сотрудники мэрии осознали, что они работают для города и для горожан. Проект завершился в 2017 году.
