Белгородский инцидент. Почему жаловаться в соцсетях бывает полезно?

Недавно мы обратили внимание, что на комментарий одного из пользователей в нашем сообществе во «ВКонтакте» ответил аккаунт «Департамент здравоохранения и СО Белгородской области». Мы выяснили, что так чиновники стали реагировать на жалобы в соцсетях после того, как в регионе запустили систему мониторинга «Инцидент менеджмент». Что это за система и как она работает – в нашем разборе.

Осенью 2018 года в Белгородской области запустили работающую по всей стране систему мониторинга «Инцидент менеджмент». Эта роботизированная система находит в соцсетях негативные и критические публикации и комментарии и передаёт информацию о них в московский офис. Сотрудники изучают её, отбирают проблемные посты и отправляют их в регион коллегам из местного офиса, а те, в свою очередь, — ответственным за решение этой проблемы чиновникам. Последние и должны будут среагировать на пост пользователя. Из федерального офиса «Инцидента» информация приходит в местный офис примерно в течение нескольких часов после публикации (максимум — на следующие сутки).

А как же «Активный горожанин» и «Народная экспертиза»?

Если раньше для того, чтобы обратить внимание на проблему, про неё нужно было написать на сайте «Народной экспертизы» или на портале «Активный горожанин», то теперь фактически не нужно заходить на дополнительные площадки и достаточно рассказать об этом у себя на странице в соцсети или в комментариях под любым открыто обсуждаемым постом. По мнению руководства региона, это следующий логичный шаг — влиять на решение важных вопросов с помощью соцсетей

«Мы рассчитывали на такие активные вещи, как „Активный горожанин“, „Чёрный список“. Но они своё дело сделали. Теперь нам пора действительно переходить к прогрессивному прямому общению, и не только моему, но и членам правительства, хотя многие имеют аккаунты в социальных сетях», — заявил Евгений Савченко во время своего ежегодного отчёта перед членами правительства.

Для сотрудников местного офиса «Инцидента» опыт «Чёрного списка» и «Активного горожанина» полезен — фактически новая система мониторинга опирается на уже существовавшую в регионе систему реагирования на жалобы пользователей, сделав её более удобной для самих людей. Но от привычных «Народной экспертизы» и «Активного горожанина» не стоит отказываться: в них есть, как минимум, один весомый плюс — там чиновники на проблему в любом случае обратят внимание и ответят на сообщение пользователя. В случае же с «Инцидентом», где проблемные посты и комментарии отбирает робот, остаётся вероятность того, что он может не признать отдельную жалобу «инцидентом» и не передаст её в работу. Как уточнили в местном офисе «Инцидента», на настоящее время робот чаще всего признаёт «инцидентами» информацию из комментариев пользователей в крупных сообществах.

Как это работает?

Объясним всю работу системы на гифках с котиками.

Шаг №1. Если вас не устраивает какая-то ситуация, вы можете рассказать о ней у себя на странице. Опишите, что произошло, и почему эта проблема важна.

Шаг №2. Дальше от вас уже мало, что будет зависеть. Поисковый робот разыщет потенциальные инциденты и отправит информацию о них в штаб, чтобы там отреагировали.

Шаг №3. Тот, кто отвечает за сферу, которая вас беспокоит, должен будет прийти к вам в комментарии и ответить по существу.

Шаг №4. Вам останется только оценить, насколько этот ответ был по делу, а не просто отписка.

Или так это выглядит в соцсетях.

Мы обратились к создателю сообщества «Чёрный список Белгород» (сейчас «Честный список» — прим Ф.) Илье Лочканову, и тот подтвердил, что замечал, что в комментарии стали приходить чиновники и отвечать пользователям, которые жаловались на ту или иную проблему.

Инструкция «Как написать такой пост, чтобы на него отреагировали?»

1. В посте должны быть изложены факты. Просто «крики души» или эмоциональные комментарии, что всё плохо, робот не возьмёт в работу. Если же будет указано, где именно и с каким нарушением столкнулся пользователь, то тогда такой пост с большей вероятностью будут рассматривать.

2. Если у вас закрытый аккаунт или публикация скрыта настройками приватности (к ней имеют доступ только ваши друзья, например), то робот её не увидит.

3. Если у вас в публикации будет нецензурная лексика, робот также её не станет учитывать (да, такой он законопослушный!). Но все остальные посты точно попадут в поле внимания робота.

4. Публикацию можно сделать на любой из популярных соцсетей: во «ВКонтакте», в «Одноклассниках», «Фейсбуке», инстаграме и твиттере.

5. Если информации будет недостаточно, то ответственный за решение проблемы чиновник может уточнить у вас, где именно находится место, на которое жалуется человек, и другие детали.

6. Если вам ответили, но вы считаете, что проблема не решена, или решена не так, как вы ожидали, вы можете прокомментировать ответ властей, и его отправят на доработку. Сделать это можно в течение двух дней после публикации ответа чиновников. Если никакой реакции пользователя не будет или она будет одобрительной, тогда «инцидент» закроют, посчитав, что он исчерпан.

Справка «Фонаря»

За полгода работы «Инцидента» в Белгородской области система нашла более 1,7 тысячи проблемных постов и комментариев. Большинство из них были связаны с ЖКХ, благоустройством, общественным транспортом и работой медучреждений. Чаще всего жалобы оставляют жители Белгорода, Старого Оскола и Шебекина. На сегодняшний день ответами властей в среднем довольны 80 процентов пользователей, которые оставляли критические публикации.