Сбер внедрил собственное целевое решение SmartContactPlatform (SCPL) в работу центра корпоративных решений — контактного центра для бизнеса. Это платформа для омниканальных коммуникаций с клиентами, которая позволяет принимать и распределять звонки и чаты, а также собирать по ним статистику.
Омниканальность - это объединение всех каналов коммуникации клиента с компанией в единую систему с сохранением всей истории общения и покупок.
Контактный центр для бизнеса уже завершил миграцию на платформу SCPL, которая теперь используется для поддержки 3,2 миллиона корпоративных клиентов — для них переход прошёл бесшовно и незаметно. Собственная платформа позволила банку эффективно импортозаместить зарубежное ПО для дистанционного обслуживания бизнеса.
Платформу можно быстро адаптировать под специфические бизнес-задачи. Сотрудники уже отметили высокую скорость работы и удобный интерфейс целевого решения.
— Разработка и внедрение SCPL — важный шаг на пути к технологической независимости Сбера и российской отрасли контакт-центров в целом. Эта платформа заменяет такие вендорские решения, как Avaya, Bright Pattern и Nice. На неё мы уже перевели более пяти тысяч наших операторов — голосовую поддержку бизнеса и обслуживание всех дочерних компаний Сбера по телефону и в чате.
Новая платформа позволяет взаимодействовать с клиентом параллельно в разных каналах коммуникации — такой омниканальный подход уже реализован в контуре группы Сбер. В перспективе наша новая платформа будет доступна и внешним заказчикам, — рассказал директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка Сергей Леханов.
