Мобильный оператор Tele2 поделился исследованием на тему, как меняются предпочтения абонентов. Большинство предпочитает решать вопросы самостоятельно, без общения со специалистом — 94 процента абонентов обращаются к личному кабинету. Клиенты привыкают к автоматизации в обслуживании — их меньше раздражает чат-бот, и 75 процентов абонентов остаются в нём для решения вопросов.
Исследователи проанализировали обращения клиентов в четырёх центрах дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания — это не только традиционные голосовые вызовы, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис принимает 70 тысяч звонков, эксперты обслуживают 9 тысяч чатов в цифровых каналах. За девятичасовую смену один эксперт принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов.
Один из явных трендов в сервисе — переход клиентского трафика в digital-каналы. По итогам 2022 года число обращений в цифровых каналах составило 2,5 миллиона, но, по прогнозам, в 2026 году этот показатель увеличится до 4,5 миллиона. За это время трафик запросов в digital-каналах поддержки вырастет на 80 процентов. Вместе с тем число звонков сокращается. В 2020–2022 годах оно уменьшилось на 28 процентов — это результат выбора клиентов в пользу цифровых каналов, мобильного приложения и развития автоматизации в поддержке. По прогнозам, к 2026 году нисходящий тренд замедлится — число обращений-звонков сократится на восемь процентов относительно 2022 года.
Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на «живой» сервис — звонки и цифровые каналы — приходится примерно 34 процента обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66 процентов запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится — на «живой» сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32 процента).
Исследование также фиксирует рост числа сложных запросов и претензий. В 2022 году доля таких обращений составляла 33 процента, в этом она выросла до 39 процентов, в 2026 году составит более 40 процентов. Это не связано с тем, что недовольных клиентов в каналах поддержки стало больше. Напротив, каналы самообслуживания (личный кабинет и роботы) всё эффективнее берут на себя обработку запросов, поэтому доля сложных в общем трафике обращений растёт.
Примерно четверть абонентов требуют у чат-бота сразу соединить их с «живым» оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот «поумнел» — точность распознавания запроса улучшилась на четыре процентных пункта по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражён. Автоматизация ботов привела к росту клиентской удовлетворённости ими с 33 процентов в 2021 году до 75 процентов в 2022 году.
— Здорово, что клиенты всё чаще дают шанс чат-ботам — это показывает, что роботы поумнели, научились решать вопросы клиентов и без сопротивления соединяют абонента с «живым» оператором, — делится директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
