Эксперты рассказали, где абонентам удобнее общаться с техподдержкой

Клиенты стали больше доверять роботам — общаться с ними остаются 75 процентов абонентов.

Мобильный оператор Tele2 поделился исследованием на тему, как меняются предпочтения абонентов. Большинство предпочитает решать вопросы самостоятельно, без общения со специалистом — 94 процента абонентов обращаются к личному кабинету. Клиенты привыкают к автоматизации в обслуживании — их меньше раздражает чат-бот, и 75 процентов абонентов остаются в нём для решения вопросов.

Исследователи проанализировали обращения клиентов в четырёх центрах дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания — это не только традиционные голосовые вызовы, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис принимает 70 тысяч звонков, эксперты обслуживают 9 тысяч чатов в цифровых каналах. За девятичасовую смену один эксперт принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов.

Один из явных трендов в сервисе — переход клиентского трафика в digital-каналы. По итогам 2022 года число обращений в цифровых каналах составило 2,5 миллиона, но, по прогнозам, в 2026 году этот показатель увеличится до 4,5 миллиона. За это время трафик запросов в digital-каналах поддержки вырастет на 80 процентов. Вместе с тем число звонков сокращается. В 2020–2022 годах оно уменьшилось на 28 процентов — это результат выбора клиентов в пользу цифровых каналов, мобильного приложения и развития автоматизации в поддержке. По прогнозам, к 2026 году нисходящий тренд замедлится — число обращений-звонков сократится на восемь процентов относительно 2022 года.

Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на «живой» сервис — звонки и цифровые каналы — приходится примерно 34 процента обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66 процентов запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится — на «живой» сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32 процента).

Исследование также фиксирует рост числа сложных запросов и претензий. В 2022 году доля таких обращений составляла 33 процента, в этом она выросла до 39 процентов, в 2026 году составит более 40 процентов. Это не связано с тем, что недовольных клиентов в каналах поддержки стало больше. Напротив, каналы самообслуживания (личный кабинет и роботы) всё эффективнее берут на себя обработку запросов, поэтому доля сложных в общем трафике обращений растёт.

Примерно четверть абонентов требуют у чат-бота сразу соединить их с «живым» оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот «поумнел» — точность распознавания запроса улучшилась на четыре процентных пункта по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражён. Автоматизация ботов привела к росту клиентской удовлетворённости ими с 33 процентов в 2021 году до 75 процентов в 2022 году.

— Здорово, что клиенты всё чаще дают шанс чат-ботам — это показывает, что роботы поумнели, научились решать вопросы клиентов и без сопротивления соединяют абонента с «живым» оператором, — делится директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Игорь Резанов

Читайте также

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.

Похожие новости

За 2022 год на линию Tele2 поступило более 6 тысяч звонков на китайском языке

За 2022 год на линию Tele2 поступило более 6 тысяч звонков на китайском языке

Для сотрудников Tele2 изменили подход к корпоративному обучению

Для сотрудников Tele2 изменили подход к корпоративному обучению

В Белгородской области интернет-трафик больше всего расходуют миллениалы

В Белгородской области интернет-трафик больше всего расходуют миллениалы

Абоненты Tele2 стали чаще обращаться в службу поддержки через онлайн-площадки

Абоненты Tele2 стали чаще обращаться в службу поддержки через онлайн-площадки

Абоненты Tele2 предпочитают читать книги о детской психологии и воспитании

Абоненты Tele2 предпочитают читать книги о детской психологии и воспитании

В Казахстане Tele2 обеспечила абонентов бесплатной связью до 19 января

В Казахстане Tele2 обеспечила абонентов бесплатной связью до 19 января

Tele2 и MyBook составили рейтинг самых  читаемых книг о любви

Tele2 и MyBook составили рейтинг самых читаемых книг о любви

Белгородский бизнес увеличил объёмы потребления интернет-трафика

Белгородский бизнес увеличил объёмы потребления интернет-трафика

В Tele2 рассказали о первых итогах проекта по использованию цифровой подписи

В Tele2 рассказали о первых итогах проекта по использованию цифровой подписи

Турпоток в Белгородскую область вырос на девять процентов в 2022 году

Турпоток в Белгородскую область вырос на девять процентов в 2022 году

В Tele2 рассказали об итогах развития сети в Белгородской области в 2022 году

В Tele2 рассказали об итогах развития сети в Белгородской области в 2022 году

Исследование: В Белгородскую область чаще путешествуют москвичи, воронежцы и куряне

Исследование: В Белгородскую область чаще путешествуют москвичи, воронежцы и куряне

Tele2: во время президентской линии интернет-трафик увеличился на пять процентов

Tele2: во время президентской линии интернет-трафик увеличился на пять процентов