Эксперты премии Global Top Ranking Performers Awards оценили компании по клиентскому сервису и работе контактных центров

Мобильный оператор Tele2 завоевал «золото» в номинациях «Лучшая кампания рекрутинга» и «Лучшее использование социальных сетей в контактном центре» в международной премии в области клиентского сервиса и контактных центров Global Top Ranking Performers Awards. Ещё оператор получил три серебряные награды за лучший большой контактный центр, лучшую инновационную технологию и лучшую исходящую кампанию.

Жюри конкурса оценило подход оператора к рекрутингу специалистов службы личной поддержки. Для этого в компании используют digital-инструменты. Например, о ходе трудоустройства кандидатам сообщают с помощью чат-бота и SMS-сообщений; их мотивацию проверяют с помощью электронного опроса, а тестовое задание соискатели выполняют в специальном приложении. Ещё в Tele2 используют разнообразные каналы для привлечения лучших кандидатов: сайты для поиска работы, социальные сети, акцию «Приведи друга», взаимодействуют с вузами, размещают рекламу в транспорте, на радио и телевидении.

Эксперты отметили персональный подход Tele2 к обслуживанию в социальных сетях: в цифровых каналах поддержки компания подстраивается под клиента и говорит с ним «на его языке». Операторам доступна программа «Реальные полномочия», которая позволяет им выходить за рамки инструкций и помогать абонентам в сложнейших ситуациях. По итогам 2020 года число обращений в социальных сетях выросло на десять процентов, в то время как длительность обработки одного запроса сократилась за год на 70 процентов.

— Мы получили пять наград премии по результатам соревнования с лучшими из лучших в мире. Для нас это более чем лестное признание, ведь борьбу за Global Top Ranking Performers Awards называют Олимпийскими играми в сфере клиентского сервиса. Эксперты конкурса высоко оценили наш подход к работе со специалистами службы личной поддержки, который опирается на принцип «Счастливые сотрудники делают довольными наших клиентов»... Tele2 своевременно сделала фокус на развитии цифровых каналов поддержки, персонализации сервиса, неформальном общении и эмпатии, — прокомментировала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.