Tele2 проанализировала работу сервисов дистанционной поддержки. Всё чаще для решения своих вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в колл-центр уменьшается. За девять месяцев 2020 года, если сравнивать с аналогичным периодом прошлого года, общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70 процентов, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на шесть процентов.
На 13 процентов выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты обращаются за помощью через «ВКонтакте» — таких запросов 84 процента. На остальные социальные сети количество запросов распределяется примерно в равных долях. Чаще всего запросы абонентов через digital-каналы касаются консультации по тарифам (19 процентов) и детализации счёта (14 процентов). Остальные — связаны с услугами передачи данных, информацией о платежах, дополнительных опциях и скидках.
Запросы в чатах и мессенджерах в период с января по сентябрь 2020 года увеличились на 84 процента, если сравнивать с цифрами 2019 года. Всё больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» — число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.
Активно клиенты используют чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза за этот год. Он общается с клиентами Tele2 в WhatsApp, Viber, «ВКонтакте», приложении «Мой Tele2». Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое. Tele2 интегрировала чат-бот в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.
