Абоненты Tele2 стали чаще обращаться к службе поддержки в онлайне

В компании проанализировали предпочтения клиентов по каналам дистанционной поддержки. Общее количество обращений в digital-каналах увеличилось на 70 процентов.

Абоненты Tele2 стали чаще обращаться к службе поддержки в онлайне

Tele2 проанализировала работу сервисов дистанционной поддержки. Всё чаще для решения своих вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в колл-центр уменьшается. За девять месяцев 2020 года, если сравнивать с аналогичным периодом прошлого года, общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70 процентов, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на шесть процентов.

На 13 процентов выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты обращаются за помощью через «ВКонтакте» — таких запросов 84 процента. На остальные социальные сети количество запросов распределяется примерно в равных долях. Чаще всего запросы абонентов через digital-каналы касаются консультации по тарифам (19 процентов) и детализации счёта (14 процентов). Остальные — связаны с услугами передачи данных, информацией о платежах, дополнительных опциях и скидках.

Запросы в чатах и мессенджерах в период с января по сентябрь 2020 года увеличились на 84 процента, если сравнивать с цифрами 2019 года. Всё больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» — число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.

Активно клиенты используют чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза за этот год. Он общается с клиентами Tele2 в WhatsApp, Viber, «ВКонтакте», приложении «Мой Tele2». Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое. Tele2 интегрировала чат-бот в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Дмитрий Рябченко

Читайте также

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.
comments powered by HyperComments

Похожие новости

Tele2: Более половины белгородских абонентов старше 60 лет выбирают смартфоны

Tele2: Более половины белгородских абонентов старше 60 лет выбирают смартфоны

15 миллионов российских абонентов переставили SIM-карты Tele2 в главный слот

15 миллионов российских абонентов переставили SIM-карты Tele2 в главный слот

В Tele2 рассказали о росте числа игроков Cyberhero на внеплановых школьных каникулах

В Tele2 рассказали о росте числа игроков Cyberhero на внеплановых школьных каникулах

За 2020 год количество бизнес-клиентов Tele2 в Белгородской области выросло на 5 процентов

За 2020 год количество бизнес-клиентов Tele2 в Белгородской области выросло на 5 процентов

Tele2 поддержит онлайн-хакатон по оценке чрезвычайных ситуаций

Tele2 поддержит онлайн-хакатон по оценке чрезвычайных ситуаций

Белгородцы могут научиться программированию и инвестициям на портале Skill.Tele2

Белгородцы могут научиться программированию и инвестициям на портале Skill.Tele2

Tele2 предложила клиентам самим выбирать название сети

Tele2 предложила клиентам самим выбирать название сети

 Более 600 тысяч клиентов Tele2 перешли на электронную подпись

Более 600 тысяч клиентов Tele2 перешли на электронную подпись

Время с семьёй, коллекция Lego и смартфон. Что дарят и хотят получить в подарок белгородцы на 23 февраля? [партнёрский материал]

Время с семьёй, коллекция Lego и смартфон. Что дарят и хотят получить в подарок белгородцы на 23 февраля? [партнёрский материал]