Компании, которые стремятся оптимизировать работу с клиентами, тратят на анализ звонков отделов продаж и обслуживания большое количество времени. Новый сервис МегаФона избавляет от необходимости прослушивать многочасовые звонки, выделяя в записи моменты, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям. Машинные алгоритмы будут анализировать звуковые волны в диалогах и реагировать на потенциально негативные. При этом машина реагирует не на громкость реплики, так как это не всегда показатель конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса.
Система обучалась на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов и будет дообучаться в процессе эксплуатации. Новый сервис будет входить в виртуальную АТС, что позволит настроить единый многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное количество звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, а также анализировать статистику звонков. Эксперты компании уверяют, что заинтересоваться сервисом может не только крупный бизнес, но и малые и средние предприятия.
— Рынок речевых технологий в России по прогнозам аналитиков вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Всё чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач, — рассказывает руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.
Пользователи виртуальной АТС МегаФона могут подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете и бесплатно протестировать в течение полугода. Сервис не требует сложных настроек, а записи разговоров доступны в течение года. В интерфейсе решения можно определить его чувствительность и выбрать для мониторинга только тот уровень эмоциональности общения, который считается неприемлемым. Также можно настроить отправку уведомлений о появлении каждого эмоционального разговора по конкретным клиентам и сотрудникам.
