Tele2 второй год подряд успешно выступила на конкурсе «Хрустальная гарнитура», в котором состязались свыше 310 номинантов из более чем 100 компаний России и стран СНГ. Оператор победил в двух номинациях, ещё в трёх номинациях компанию высоко оценили жюри конкурса.
Высокую оценку жюри в номинации «Лучший большой контактный центр» получил контактный центр Tele2 в Саранске. Ежедневно он принимает более 20 тысяч обращений от клиентов из 13 регионов присутствия Tele2. Контактный центр Саранска демонстрирует показатель индекса лояльности клиентов на уровне 43 процентов, что является лучшим результатом в отрасли. Время ожидания ответа в среднем не превышает 40 секунд, более 98 процентов вопросов решается на первой линии, а средняя длительность разговора с оператором составляет 140 секунд.
Tele2 стала лидером в номинации «Лучшая практика автоматизации взаимодействия с клиентами». Жюри конкурса отметило омниканальность, инновационность и эффективность цифрового сервиса Tele2. Компания постоянно автоматизирует каналы обслуживания клиентов с помощью чат-бота, голосового помощника Tele2, встроенного в Алису «Яндекса», мобильного приложения «Мой Tele2» и сайта. Клиенты могут сами решать вопросы без привлечения операторов. Чат-бот Tele2 функционирует на основе технологий искусственного интеллекта и обучается по мере обработки сценариев. В четвёртом квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2019 году в семь раз.
Еще одна победа Tele2 – в номинации «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром». Дистанционный сервис Tele2 объединяет четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске. Общее число сотрудников дистанционной поддержки Tele2 превысило 2 тысячи человек – они оказывают услуги клиентам в 40 каналах. Несмотря на растущие масштабы бизнеса, служба эффективно реагирует на любые продуктовые и маркетинговые инициативы, адаптируется к изменениям рыночной ситуации и задает тренды в сфере абонентского обслуживания.
Жюри также отметило проект «Обучение будущего» в номинации «Лучшая практика обучения и развития персонала». В обучении служба по работе с персоналом использует индивидуальный подход, инновационные цифровые инструменты и принцип преемственности опыта. Сотрудников службы поддержки Tele2 отличает высокий уровень эмпатии, самостоятельность принятия решений и стремление к саморазвитию.
Еще одно достижение – высокое одобрение жюри в номинации «Цифровая команда». Основные правила взаимодействия специалистов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – неформальное общение и подстройка под клиента. Сотрудники «цифровой» команды Tele2 демонстрируют высокий уровень грамотности, экспертное знание продуктов и отличное чувство юмора.
— «Хрустальная гарнитура» считается «Оскаром» в сфере абонентского облуживания, и второй год подряд Tele2 показывает исключительные результаты сразу во многих номинациях. В этом году мы взяли награды в категориях, которые делают акцент на инновационности решений, способности службы поддержки оперативно реагировать на запросы бизнеса в цифровых форматах. В двух ключевых номинациях мы обошли не только конкурентов по рынку, но и лучшие службы поддержки России и других стран. Tele2 привнесла подход «других правил» в обслуживание. Наши клиенты не ждут подолгу ответа оператора, получают индивидуальный сервис, чувствуют вовлеченность оператора и его способность сопереживать проблеме, — отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
