В России объявили победителей конкурса «Хрустальная гарнитура»

Жюри высоко оценило деятельность Tele2: работу контактного центра в Саранске, инновационный подход к обслуживанию в цифровых каналах и организацию взаимодействия с клиентами.

В России объявили победителей конкурса «Хрустальная гарнитура»

Tele2 второй год подряд успешно выступила на конкурсе «Хрустальная гарнитура», в котором состязались свыше 310 номинантов из более чем 100 компаний России и стран СНГ. Оператор победил в двух номинациях, ещё в трёх номинациях компанию высоко оценили жюри конкурса.

Высокую оценку жюри в номинации «Лучший большой контактный центр» получил контактный центр Tele2 в Саранске. Ежедневно он принимает более 20 тысяч обращений от клиентов из 13 регионов присутствия Tele2. Контактный центр Саранска демонстрирует показатель индекса лояльности клиентов на уровне 43 процентов, что является лучшим результатом в отрасли. Время ожидания ответа в среднем не превышает 40 секунд, более 98 процентов вопросов решается на первой линии, а средняя длительность разговора с оператором составляет 140 секунд.

Tele2 стала лидером в номинации «Лучшая практика автоматизации взаимодействия с клиентами». Жюри конкурса отметило омниканальность, инновационность и эффективность цифрового сервиса Tele2. Компания постоянно автоматизирует каналы обслуживания клиентов с помощью чат-бота, голосового помощника Tele2, встроенного в Алису «Яндекса», мобильного приложения «Мой Tele2» и сайта. Клиенты могут сами решать вопросы без привлечения операторов. Чат-бот Tele2 функционирует на основе технологий искусственного интеллекта и обучается по мере обработки сценариев. В четвёртом квартале 2019 года число обращений в чат-боте выросло в рекордные 9,5 раза. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2019 году в семь раз.

Еще одна победа Tele2 – в номинации «Лучшая практика внутреннего взаимодействия с контакт-центром». Дистанционный сервис Tele2 объединяет четыре площадки: в Ростове-на-Дону, Челябинске, Саранске и Иркутске. Общее число сотрудников дистанционной поддержки Tele2 превысило 2 тысячи человек – они оказывают услуги клиентам в 40 каналах. Несмотря на растущие масштабы бизнеса, служба эффективно реагирует на любые продуктовые и маркетинговые инициативы, адаптируется к изменениям рыночной ситуации и задает тренды в сфере абонентского обслуживания.

Жюри также отметило проект «Обучение будущего» в номинации «Лучшая практика обучения и развития персонала». В обучении служба по работе с персоналом использует индивидуальный подход, инновационные цифровые инструменты и принцип преемственности опыта. Сотрудников службы поддержки Tele2 отличает высокий уровень эмпатии, самостоятельность принятия решений и стремление к саморазвитию.

Еще одно достижение – высокое одобрение жюри в номинации «Цифровая команда». Основные правила взаимодействия специалистов с клиентами в цифровых каналах Tele2 – неформальное общение и подстройка под клиента. Сотрудники «цифровой» команды Tele2 демонстрируют высокий уровень грамотности, экспертное знание продуктов и отличное чувство юмора.

— «Хрустальная гарнитура» считается «Оскаром» в сфере абонентского облуживания, и второй год подряд Tele2 показывает исключительные результаты сразу во многих номинациях. В этом году мы взяли награды в категориях, которые делают акцент на инновационности решений, способности службы поддержки оперативно реагировать на запросы бизнеса в цифровых форматах. В двух ключевых номинациях мы обошли не только конкурентов по рынку, но и лучшие службы поддержки России и других стран. Tele2 привнесла подход «других правил» в обслуживание. Наши клиенты не ждут подолгу ответа оператора, получают индивидуальный сервис, чувствуют вовлеченность оператора и его способность сопереживать проблеме, — отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Марина Иванова

Читайте также

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.
comments powered by HyperComments

Похожие новости

Белгородские абоненты Tele2 смогут бесплатно звонить на горячие линии по коронавирусу

Белгородские абоненты Tele2 смогут бесплатно звонить на горячие линии по коронавирусу

Соблюдающих самоизоляцию абонентов Tele2 поощрят гигабайтами интернета

Соблюдающих самоизоляцию абонентов Tele2 поощрят гигабайтами интернета

Мобильные операторы помогают туристам, которые не могут вернуться в Россию из других стран

Мобильные операторы помогают туристам, которые не могут вернуться в Россию из других стран

«Герои перемен». Как прошёл конкурс социальных предпринимателей «Навстречу переменам»

«Герои перемен». Как прошёл конкурс социальных предпринимателей «Навстречу переменам»

Эксперты Analysys Mason назвали самого быстрорастущего мобильного оператора в мире

Эксперты Analysys Mason назвали самого быстрорастущего мобильного оператора в мире

В Tele2 рассказали, какие мессенджеры и соцсети чаще всего выбирают белгородцы

В Tele2 рассказали, какие мессенджеры и соцсети чаще всего выбирают белгородцы

Белгородские предприниматели стали активнее пользоваться мобильным интернетом

Белгородские предприниматели стали активнее пользоваться мобильным интернетом

В России подвели итоги премии в области маркетинга и рекламы Effie Awards Russia

В России подвели итоги премии в области маркетинга и рекламы Effie Awards Russia

Белгородские абоненты чаще всего слушают «Луна не знает пути», «Девочка, танцуй» и «Любимку»

Белгородские абоненты чаще всего слушают «Луна не знает пути», «Девочка, танцуй» и «Любимку»

«Умный шопинг». Жители Белгорода советуют, как сэкономить осенью

«Умный шопинг». Жители Белгорода советуют, как сэкономить осенью