Tele2 впервые участвовала в конкурсе «Хрустальная гарнитура», в котором состязались свыше 360 номинантов из более чем ста компаний контактных центров России и стран СНГ. Tele2 победила в шести номинациях и получила высокую оценку жюри в категории «Лучший большой контактный центр». Оператора признали лучшим за развитие обслуживания в digital-каналах в номинации «Лучший клиентский опыт в социальных сетях», за проект Campaign Management — в номинации «Эффективные инновации в клиентском обслуживании» и за поощрение инициативности сотрудников и развитие программы «Реальные полномочия» — в номинации «Лучшая программа мотивации вовлечённости персонала». В личной номинации «Лучший руководитель клиентского сервиса» победила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Tele2 также обошла других претендентов в номинации «Лучшая команда контроля и оценки качества». Мониторинг позволяет оператору сохранять лидерство в отрасли по NPS и формировать у клиента опыт «WOW-сервиса». Так, более 95 процентов абонентов оценивает работу центра дистанционной поддержки на отлично, а около 98,5 процентов запросов решается на первой линии. А победа в категории «Лучшая практика исходящего взаимодействия с клиентами» показала способности компании эффективно управлять клиентским опытом.
Высокую оценку получил центр дистанционной поддержки Tele2 в Иркутске в номинации «Лучший большой контактный центр». В настоящее время его операторы отвечают на запросы более 8 миллионов абонентов Tele2 из 13 регионов. Кроме того, в иркутском контактном центре действует отдельная линия обслуживания на китайском языке для клиентов из Москвы, Санкт-Петербурга и других регионов.
— Ежемесячно единый контактный центр Tele2 получает 3,5 миллиона запросов из 66 регионов России. Несмотря на колоссальный объём работы, служба поддержки Tele2 демонстрирует стандарты, которые становятся эталонными для телекома. Наши операторы быстрее всех в отрасли отвечают на звонки, они выходят за рамки регламента для решения вопроса в пользу абонента, а в соцсетях подстраиваются под стиль общения пользователя. Это помогает продемонстрировать клиенту индивидуальный подход, укрепить его лояльность и повысить удовлетворенность сервисом. «Хрустальная гарнитура» — своего рода «Оскар» в сфере абонентского обслуживания. Наши достижения в семи номинациях конкурса говорят о том, что по многих параметрам мы лучшие не только в телекоме, но и в сравнении с лидерами по качеству сервиса из других отраслей, — рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Роман Кананыхин.
