Как убрать очереди в поликлинике и избавить врачей от «бумажек»? Разбираем по пунктам с главврачом и сотрудниками «Полимедики» [партнёрский материал]

Корреспондент «Фонаря» разбирался, как сегодня можно избавить поликлинику от очередей, врачей — от бумажной волокиты, а пациентов — от ненужных действий и стресса. Объясняем по пунктам вместе с главным врачом и сотрудниками белгородской «Полимедики».

В 2017 году по программе государственно-частного партнёрства на Крейде на улице Макаренко, 12 открылась поликлиника «Полимедика». Она выглядит, как частная клиника, но принимает пациентов по полису ОМС. В самом начале работы на новое учреждение здравоохранения были жалобы: на большие очереди, нехватку врачей и невозможность попасть на приём. Но за год руководству поликлиники удалось так наладить все административные процессы, что настроение в коридорах заметно отличается от атмосферы в бюджетных ЛПУ. Чтобы быть объективным был проведен опрос среди сотрудников и пациентов «Полимедики»

1. Избавить поликлинику от очередей

Каждый день в «Полимедику» приходят около 600 человек — это втрое больше, чем было в 2017 году. При этом в поликлинике практически пустые коридоры, потому что администрации поликлиники удалось объяснить людям, что нужно приходить к назначенному времени.
— Раньше выходишь к ним, говоришь: «Давайте по времени, мы же талончики сделали». А они всё равно к 8:00 приходят и спрашивают: «Кто крайний?». Мы, наверное, месяца три потратили, если не больше, чтобы пациенты приучились максимум за 5–10 минут до назначенного времени приходить, — рассказывает администратор Анна Шевцова.
Также в поликлинике пересмотрели такие казалось бы незыблемые вещи, как забор крови с 8:00 до 9:30.
— В день на забор крови приходит 50–70 человек. Раньше все эти люди приходили с 8:00 до 9:30, а сейчас они приходят с 8:00 до 14:00, и их не видно. Мы сделали чёткое разделение потоков: с 8:00 идут больные, потом — беременные, и они не перекрещиваются. Потом идут инъекции также по расписанию. Раньше было как? Нужно укол, и все 25 человек в 14:00 сидят и ждут укол. Сейчас же у всех талончики, и они приходят вовремя, — объясняет старшая медицинская сестра Алла Золотова.

2. Организовать работу колл-центра

Главврач «Полимедики» Лариса Горяинова рассказывает, что в начале работы с колл-центром были проблемы. Во многом они были связаны с менталитетом людей — они привыкли, что если им 5–7 секунд не отвечают, то дозвониться невозможно. За это время они успевали услышать только «здравствуйте, вы позвонили в „Полимедику“...», думали, что с них берут деньги за звонок, и бросали трубку, так и не решив свои проблемы. В поликлинике проанализировали эту проблему и просто записали на автоответчик фразу «Подождите, пока с вами свяжется оператор».
— Мы проследили, когда больше всего поступает звонков, и на эти часы посадили резервного оператора. Ещё мы уменьшили время автоответчика, [убрав] фразу «Нажмите цифру один, нажмите цифру два», потому что поняли, что наш район ничего нажимать не будет. Это адаптация к реалиям сегодняшнего дня. Через колл-центр проходит запись, консультации, связь с врачами. Например, если пациент, что-то забыл на приёме у врача-терапевта, то он может позвонить в колл-центр, его соединят с врачом, и он сможет уточнить какие-то свои вопросы, — говорит Лариса Евгеньевна, — В первое время у населения было много вопросов: вышел от врача и ничего не помнит, что назначили и когда приходить повторно. Мы сделали так, что каждому пациенту после приёма врача выдаётся памятка-выписка с диагнозом, назначениями, анализами и так далее. Когда у каждого появилось полное медицинское заключение в печатном виде, сразу отпали все вопросы, потому что до этого была куча звонков в колл-центр с вопросами, какую дозировку пить, когда приходить и так далее. Это те звонки, которые загружают линию.

3. Сделать поликлинику привлекательной для врачей

— В 2017 году у нас была маленькая пропускная способность. Ещё люди относились очень настороженно, потому что мы находимся не в той собственности, которая привычная для этого района. Люди привыкли, что есть государственные поликлиники с привычным укладом и очередями в 6:00 утра. Здесь же появилась частная клиника. Что это, с чем это едят, естественно люди настороженно относились. С укомплектацией штата врачей у нас были проблемы примерно по той же причине: во-первых, из-за непривычной формы собственности, которой ещё не было в городе, а во-вторых, из-за того, что врачи не хотели работать без медсестёр, ведь было хорошо, когда у них три помощника сидят, — рассказывает заведующая терапевтическим отделением Наталья Калиниченко.
Год назад в «Полимедике» не было детского УЗИ и рентгена, и жителям Крейды приходилось ездить за этим в другие поликлиники. Сейчас же поликлиника куда-либо направляет пациентов только на третий уровень консультации медицинской помощи, а все остальные специалисты — детский офтальмолог, ЛОР, детский хирург, травматолог — находятся в поликлинике. Врачи «Полимедики» не оформляют никаких документов, не пишут рецепты, не делают направления на анализы, не выдают талончики и другие документы. Этим занимаются специалисты в МФЦ при поликлинике. Поэтому, как утверждает главврач «Полимедики», 15–20 минут, которые выделяются терапевту на приём, — это время только для общения пациента с врачом.

Чтобы коллектив развивался и работал по одним стандартам, врачи раз в неделю проходят онлайн-обучение.
— Мы столкнулись с проблемой, что врачи, которые пришли к нам, были из разных поликлиник. Соответственно, учитывая, что мы работаем по федеральным стандартам, нам пришлось всё-таки каждую субботу в первое время, а теперь каждую среду учить их в режиме онлайн вместе с экзаменами и зачётами. Соответственно, врачи начали говорить на одном языке. Вы представляете себе, что такое, когда один врач пришёл с одной поликлиники, а другой — приехал из другого региона, где были свои стандарты и привычки? Чтобы это работало как единый организм, конечно, нужна учеба, — уверяет Лариса Горяинова.
Сейчас в поликлинике, по словам главврача, нет вакантных ставок.

4. Вести не каждого пациента в отдельности, а семьями

— Мы единственная поликлиника в городе, где идёт комбинированный приём: у нас разные входы, разные кабинеты, разная диагностика, но одно здание, одно руководство и единый административный подход. Мы своё население знаем. Если мы говорим, что знаем ребёнка, то мы обязательно знаем и семью, потому что взрослые тоже обслуживаются у нас. Терапевты знают маму и папу, а педиатр знает ребёнка, — говорит заведующая детским отделением Елена Жигулина.
День здорового ребёнка в «Полимедике» проходит по вторникам и четвергам. Учитывая, что педиатр есть на каждом участке, то детей записывают в день обращения, а взрослые пациенты могут выбрать любое удобное время в МФЦ. Для пенсионеров в поликлинике организовали курсы по основам здорового образа жизни. Они проходят в помещении кафе. В день занятий оттуда убирают стулья и столы и занимаются с пожилыми людьми.

— Мы поняли, что очень много пожилых людей, которые на самом деле социально одинокие, даже несмотря на то, что у них есть дети. Поэтому мы для них организовали по субботам школу самоздоровья. Начали просто с образа жизни: как снять криз, как пить таблетки, в каких случаях они не помогают и так далее. Потом мы поняли, что этого для них мало, и мы взяли инструктора и организовали скандинавскую ходьбу и курсы «больная спина». Мы не ходим с ними, но обучаем методике, говорим, почему нужно руки поднимать так, а не так, почему нужно определённым способом держать голову, — поясняет Наталья Калиниченко.

5. Разумно экономить там, где это возможно

В «Полимедике» есть всё те же помещения, что и в государственной поликлинике. Например, в педиатрическом отделении это игровая, прививочный кабинет и другие. Существенным отличием от государственных поликлиник является то, что в «Полимедике» нет гардеробщицы — и в детском, и во взрослом отделениях люди сами вешают верхнюю одежду в отдельном помещении, где установлены камеры видеонаблюдения. Также в поликлинике отказались от охраны, которую можно встретить во всех государственных медучреждениях.
Некоторые специалисты, например, детский травматолог, который, по словам главного врача, не положен при таком маленьком населении (к «Полимедике» прикреплено 5 тысяч детей — прим Ф.), принимает два раза в неделю, потому что поликлиника заинтересована, чтобы её пациенты никуда не ездили, а врачи не сидели без дела.

— Любой шаг, который здесь сделан, — это не просто озарение, это ежедневный мониторинг всех процессов, которые здесь проходят и, соответственно, написанные под них программы, — заключает Лариса Горяинова.
Никита Пармёнов
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter.
comments powered by HyperComments

Похожие новости

Между жизнью и больницей. Что известно о смерти пациента в Белгороде, которого четыре часа не могли госпитализировать

Между жизнью и больницей. Что известно о смерти пациента в Белгороде, которого четыре часа не могли госпитализировать

В Белгороде начали продавать «кнопки жизни»

В Белгороде начали продавать «кнопки жизни»

​В Белгороде новую поликлинику на Крейде откроют до 20 июня

​В Белгороде новую поликлинику на Крейде откроют до 20 июня

В Белгородской области создадут централизованную службу скорой помощи

В Белгородской области создадут централизованную службу скорой помощи

В Белгородской области сделали интерактивную карту больниц и поликлиник

В Белгородской области сделали интерактивную карту больниц и поликлиник

Система «Электронный рецепт» охватила все поликлиники Белгородской области

Система «Электронный рецепт» охватила все поликлиники Белгородской области

Белгородская область получит из федерального бюджета около 60 миллионов рублей на выплаты медикам

Белгородская область получит из федерального бюджета около 60 миллионов рублей на выплаты медикам

«Промедика» открыла в Белгороде новый многопрофильный медицинский центр с операционным блоком*

«Промедика» открыла в Белгороде новый многопрофильный медицинский центр с операционным блоком*